交易糾紛處理
河姆渡開放平臺交易糾紛處理總則
5.1.1交易糾紛處理總則
第一章 概述
1.1目的及依據
河姆渡秉承“客戶為先，誠信至上”的宗旨，“讓購物變得簡單、高效、有保障”為我們的最終目標，為廣大消費者提供最優質的商品及服務。為保障河姆渡消費者合法權益，維護河姆渡正常經營秩序，制定本規則。
1.2適用范圍
本規則適用于河姆渡開放平臺商家。
1.3定義
1.3.1糾紛申請單：消費者購買商家的商品時，產生售前或售后問題后，申請由河姆渡介入處理的單據憑證。
1.3.2交易糾紛率：某時間段內由河姆渡介入處理的最終判處為商家責任或雙方責任的糾紛申請單量減去商家申訴通過的糾紛申請單量后與商家該時間段內實際訂單量的比值。
1.4河姆渡并非司法機關，亦非專業的糾紛解決機構，河姆渡對于商家及消費者之間糾紛的處理完全是基于相關法規的規定、協議的約定及買賣雙方的意愿，河姆渡僅能以普通非專業人士的知識水平和能力對消費者和商家提交的相關證據材料進行鑒別和認定，河姆渡對據此作出的交易糾紛處理結果等無法保證完全正確，也不對此承擔任何責任。
1.5處理糾紛期間，河姆渡有權通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送與糾紛處理相關的提示或通知。
第二章 交易
2.1商家所售商品應當符合法律法規的相關規定，且不得違反河姆渡開放平臺總則中關于發布違禁信息、出售假冒商品、濫發信息、假冒材質成分、出售未經報關進口商品、發布非約定商品等條款的相關規定。
2.2商家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面等頁面進行展示及通過河姆渡小能等所有河姆渡提供的溝通渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
2.3商家應當對其所售商品質量承擔保證責任，即保證其交付給消費者的商品在質保期內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。
2.4商家應按照國家相關規定、自身售后服務承諾及河姆渡平臺售后規則等向消費者提供商品“維修、換貨、退貨”等售后服務。
2.5若商品適用七天無理由退貨，商家應積極處理消費者的退貨申請并提供相應服務。
2.6商家應積極響應并處理消費者的售后服務單，針對商家在審核處理售后服務單環節，如商家存在未與消費者核實確認，自行無故/批量駁回、無理由關閉服務單等消極處理行為的，并引起消費者投訴產生糾紛的，河姆渡介入后將對商家此種違規行為依據《河姆渡開放平臺商家違規積分管理規則》中3.8處理；糾紛單判責及消費者賠付仍將按照糾紛實際場景判定。
2.7商家應積極響應并處理消費者的糾紛問題，河姆渡有權對相同二級類目下的交易糾紛綜合評分排名尾端20%的店鋪采取包括但不限于限制參加河姆渡平臺營銷活動、暫停向商家提供服務及終止合作等措施。
2.7.1“交易糾紛綜合評分”因子包含“交易糾紛率”、“糾紛處理遵時率”。
2.7.2“交易糾紛綜合評分”計算方法：
交易糾紛率：(商責糾紛單量+雙責糾紛單量-糾紛單申訴成功量)/有效下單單量
第三章 舉證責任
3.1買賣雙方申請河姆渡介入糾紛處理后，在糾紛處理過程中，河姆渡有權要求消費者或商家提供證據證明，且有權以普通非專業人士的知識水平和能力對消費者和商家提交的相關證據材料進行鑒別和認定。
3.2針對申請河姆渡介入、河姆渡受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以河姆渡要求及各類糾紛處理規則的內容為準。
3.3河姆渡作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據進行形式審查，并作出獨立判斷，買賣雙方應自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔不能舉證的后果。
第四章 交易糾紛處理
4.1糾紛申請和受理
4.1.1買、賣雙方就訂單產生交易糾紛時，買賣雙方可以選擇自行協商。如消費者提起交易糾紛申請后36小時內，買賣雙方協商未果或商家未作處理，則河姆渡介入處理。由河姆渡介入，河姆渡有權根據本規則對糾紛進行處理。
4.1.2消費者提起交易糾紛申請，必須符合以下條件：
消費者購買的商品須為在河姆渡平臺上通過第三方支付機構、或河姆渡平臺認可的其他支付方式購買的商家商品。
4.2糾紛處理
4.2.1河姆渡處理糾紛期間，買賣雙方應當按照河姆渡交易糾紛端的提示或河姆渡發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。
4.2.2河姆渡收集到雙方提供的憑證后，將按照本規則對相應糾紛做出處理；本規則沒有明確規定的，由河姆渡依其獨立判斷做出處理。若任何一方無正當理由，未按照舉證要求提供憑證的，河姆渡有權按照實際收集到的憑證做出處理。
4.2.3如商家行為違反相關法律法規，消費者提出賠償要求的，因此而可能產生的損失或額外賠償費用將由商家自行承擔。例如《中華人民共和國消費者權益保護法》中要求，因商家欺詐行為，消費者可要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的為五百元，商家應承擔相應的賠償責任。
4.3糾紛管控措施
4.3.1針對商家所售商品涉及危害人身安全的，包括但不限于電氣安全危險、化學安全危險、機械安全危險、食品安全風險等，河姆渡將根據其行為結合事態的緊急、嚴重程度按照《河姆渡開放平臺商家違規積分管理規則》2.4“商品質量不合格”中的“2.4.3物理/化學/安全等項目不合格”進行處理，同時河姆渡有權采取下架商品、屏蔽店鋪商品、關閉店鋪等臨時性市場管控措施，直至河姆渡確認風險基本可控后予以部分或全部解除管控。
4.3.2針對商家所售商品引發消費者高頻投訴的，河姆渡平臺將依據消費者對商品的投訴信息，搭建商品體驗風險指數模型，定期對在售商品進行風險評估和篩查，主動發現商品潛在風險，開展風險調查。針對商品體驗風險指數超出平臺限制值的，河姆渡有權從消費者體驗角度對商品進行“搜索降權、屏蔽”、“限制參加營銷活動”等管控措施。
注：河姆渡平臺將在商家后臺-獎懲管理-違規預警增設“商品體驗風險指數預警”，商家可前往查看店鋪內商品體驗風險指數預警信息，并根據預警結果進行自查自檢。
4.3.3針對商家所售商品存在消費者糾紛投訴的，且經河姆渡判定商品確實存在質量問題的，河姆渡有權從消費者體驗角度對商品進行下架處理，并按照《河姆渡開放平臺商家違規積分管理規則》中的2.4“商品質量不合格”進行處理。
第五章 附則
5.1河姆渡開放平臺商家的行為，發生在本管理規則生效之日以前的，適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的，適用本規則。
5.2河姆渡可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“河姆渡開放平臺”公告的形式向商家公示。
5.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，河姆渡有權酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在河姆渡的任何行為，應同時遵守與河姆渡及其關聯公司簽訂的各項協議。
5.4本規則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
發貨問題糾紛處理判責標準
第一章 發貨問題管理規范
為了保障交易順利完成，讓消費者盡快收到商品，避免因為發貨問題導致交易糾紛，商家在發貨時應當遵守以下要求。
1.1發貨時間
1.1.1消費者與商家就發貨時間自行約定的，商家須在約定時間發貨。
1.1.2消費者與商家就發貨時間未約定的，商家須按規定的時間發貨；由開放平臺官方發起的促銷活動及特定節假日，商家須按開放平臺通知或公告規定的時間發貨。
1.1.3預售、定制及大件類商品，商家應當在商品詳情頁中如實描述具體的發貨時間并按描述的發貨時間發貨；但如買賣雙方另行約定發貨時間的，以雙方約定時間為準（以買賣雙方最后一次約定的時間為準）。
1.1.4消費者下單后商家不得無故以商品缺貨無法發出的理由拒絕為消費者發貨。
1.1.5商家的發貨時間以承運商系統內攬件記錄的時間為準。
1.1.6若消費者在商家還未發貨時已提交了退款申請，商家應在48小時內審核退款，如商家仍要繼續發貨的，應當先征得消費者的同意。若商家未經消費者的同意在消費者申請退款后強行發貨的，消費者有權選擇拒收，此時商家應當自行追回已經發出的商品，但消費者已經簽收并且確認收貨的除外。
1.2收貨地址
商家應當按照消費者在訂單中填寫的收貨地址進行發貨，若消費者與商家另行約定修改收貨地址的，應按約定修改的地址進行發貨。如果商品需要消費者到指定的地點自提的（如物流公司自提的情況），商家應在商品詳情頁描述告知消費者收貨方式，同時也應當在發貨之前通過小能、電話或短信方式通知消費者并征得消費者的同意。
1.3發貨物流
1.3.1如商家和消費者約定了特定的承運人（如物流公司等）配送，商家應當選擇約定承運人進行配送；否則消費者有權選擇拒收商品，相應損失由商家承擔。
1.3.2如商品發出后物流信息停滯不更新（除攬件信息外，已有超過一條物流信息更新，收貨信息除外），商家應積極協助消費者查詢物流信息停滯原因及商品下落（如快遞公司物流系統故障等）。
1.3.3如商家已發貨，但配送存在超區問題的，商家和消費者如另行約定，按約定執行；雙方未約定，商家需要履行免費轉運服務，如消費者同意自行提貨，由此產生的自提費用由商家承擔。
1.3.4如商家采用廠家自送配送方式，消費者反饋無商品物流信息，商家有義務向消費者提供商品最新物流進展。
第二章 發貨問題的舉證責任
2.1買賣雙方就發貨問題申請河姆渡介入后，河姆渡將依據承運人系統內的攬件記錄的信息判定商家是否按本規范發貨要求進行發貨。如商家有異議的，可向河姆渡提供加蓋承運人公章的證明（可證實商家實際的發貨時間未違約）或與消費者約定發貨時間的小能聊天記錄等憑證，以便河姆渡處理。
2.2如消費者表示沒有收到商品但商家表示消費者已收到商品的，商家應向河姆渡提供相應的發貨憑證（如物流公司發貨單）及消費者已簽收的憑證（買家本人簽收底單或買家授權第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等），以便核實。
2.3如商家表示其按照與消費者約定的發貨方式發貨的，商家應提供與消費者約定發貨方式的小能聊天記錄等，以便核實。
2.4如商家表示消費者訂單填寫的收貨地址錯誤或不詳細導致商品未按河姆渡發貨要求發貨的，商家應提供消費者提供的地址信息有誤的證明，包括但不僅限于與消費者溝通記錄、商品已返回的物流信息等，以便核實。
第三章 發貨問題的判責及處理
若買賣雙方就如上發貨問題產生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據本規范內容進行判定，如商家違反發貨要求或舉證內容無效，將判定商家責任，并按如下原則處理：
3.1商家未在約定或規定的時間內給消費者發送商品，損害消費者權益的（標錯類事件涉及的商品除外），河姆渡介入將判定商家延遲發貨，在判責后，商家仍須履行發貨義務，如再次延遲發貨，河姆渡有權支持消費者的退款申請。
3.2如商家違反了發貨管理規范發貨要求，導致消費者沒有收到商品、拒簽商品或者簽收商品后退回的，經河姆渡判定為商家責任的，消費者可申請退款，商家應根據消費者退款申請進行退款。
3.3 如商家發貨少件丟件導致消費者要求商家補發的，商家應自河姆渡判責時起24小時內為消費者發貨并提供發貨快遞單號，若消費者無法在48小時內查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，河姆渡將判定該少件商品延遲發貨且平臺有權下架商品；如雙方另行協商一致的，以協商一致時間為準。
3.4因商品無貨無法發出，消費者不同意取消訂單仍要求發貨的，商家應在自河姆渡判責時起24小時內為消費者發貨并提供發貨快遞單號，若消費者無法在判則后48小時內查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，則河姆渡有權認定該商品無貨并下架該商品。
3.5如商家違反本規范1.2.1導致買家投訴，河姆渡判定為商家責任后，商家應在24小時內協助消費者轉送商品至消費者地址，由此產生的運費由商家自行承擔。
3.6消費者因商品發貨后物流信息停滯不更新問題發起投訴，如商家無法提供商品下落或停滯原因的，河姆渡將判定商家責任，消費者可申請退款，商家應根據消費者退款申請進行退款處理。
3.7若消費者因商家違反本規范發貨要求提出賠付申請的，由此產生的賠付費用將由商家自行承擔。
3.8消費者因商品配送超區問題發起投訴，如商家與消費者未就超區配送另行約定且拒絕提供轉運服務，河姆渡介入將判定商家責任，消費者可申請退款，所產生的運費均由商家承擔。
3.9因商品采用廠商自送方式配送，無物流信息更新的，如商家在河姆渡介入4個小時內(工作日9：00-18：00)未向消費者提供商品具體物流信息或承運人聯系方式，或舉證無效的，河姆渡介入將判定商家責任，并按延遲發貨處理
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。
4.2河姆渡可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“河姆渡開放平臺”公告的形式向商家公示；商家入駐河姆渡即表示接受河姆渡其后不時調整、頒布的管理規則。
4.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，河姆渡有權酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在河姆渡的任何行為，應同時遵守與河姆渡及其關聯公司簽訂的各項協議；如有違約即視為對本規則的違反。
4.4本規則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
簽收問題糾紛處理判責標準
第一章簽收管理規范
1.1收貨人拒絕簽收商品后，商家應當及時聯系承運人取回商品。因商家怠于取回商品所產生的額外運費、保管費等費用由商家自行承擔。
1.2收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。
注意：承運人未經消費者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱（主要指設立在公共場所,供經營快遞業務的企業投遞和消費者提取快件的自助服務設備），無論物流信息顯示簽收與否，均不屬于消費者或收貨人本人簽收，由此產生的相應費用及貨物風險需要由商家承擔。
1.3涉及表面一致的事項，若消費者在簽收商品48小時內（平臺另有規定除外，）反饋破損，并提供有效憑證證明存在表面不一致情形的，商家應支持消費者退款（消費者拒絕簽收的）或退貨退款要求。
注：“表面一致”：是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁面描述相符，表面一致的判斷范圍包括但不限于貨物的形狀、大小、數量、重量等。
1.4對于不能在簽收商品時驗收產生爭議的，如商品存在質量問題等，具體處理原則參見《質量問題的糾紛處理（商家版）》。
1.5預售、定制、大件、海囤全球商品以及采用廠商直送方式發貨的商品，商家應當在商品詳情頁中對商品的生產周期及配送周期予以說明。
1.6消費者拒收商品且商品物流跟蹤信息顯示已退回商家的，商家應在48小時內為消費者處理退款。
第二章簽收問題的舉證責任
2.1若消費者表示未收到貨，而商家表示消費者已簽收貨物的，商家需要承擔舉證責任，提供收貨人本人簽收貨物的簽收底單、承運人出具的收貨人本人授權第三方簽收憑證等證明，證實消費者已收到貨物。
2.2如交易產生退換貨，商品退回至商家處時，商家簽收商品后對于商品表面一致的問題有異議或由于商品表面一致問題拒絕簽收的，商家需要對商品存在表面不一致的情形承擔舉證責任，提供承運人加蓋公章的證明文件，證實退換貨商品存在表面不一致情形（如破損/少件/空包裹等）。
2.3商家未違反河姆渡發貨規則，但消費者表示長時間未收到貨，商家應提供有效的物流信息證實商品配送正常或消費者已簽收。消費者長時間未收到貨包括但不僅限于以下幾類情形：
2.3.1除預售、定制、大件、海囤全球商品外，商家未在商品詳情頁特殊說明配送周期的，物流跟蹤信息顯示配送周期已超7天（不含7天）；消費者收貨地址為新疆、云南、廣西、甘肅、西藏等偏遠地址除外。
2.3.2商品標注發貨20天后訂單自動完成但消費者表示實際未收到貨的。
2.3.3鑒于物流公司僅保留90天內物流信息，如消費者在商品標注發貨90天之后向河姆渡表示未收到貨的，河姆渡不予處理。
第三章簽收問題的判責及處理
若買賣雙方就簽收問題產生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據本規范內容進行判定，如商家違反簽收規范要求或舉證內容無效，將判定商家責任。并按如下原則處理：
3.1消費者因未收到商品申請河姆渡介入處理，若商家無法提供有效證明證實消費者已收到貨，或消費者對商家提供的憑證提出異議并可提供反舉證的，河姆渡將判定為商家責任，消費者可申請退款，商家應支持消費者退款要求。
3.2涉及“表面一致”問題，若消費者提供有效憑證證明商品簽收時即已存在表面不一致情形的，商家應支持消費者退貨退款要求。
3.3若消費者因長時間未收到商品申請河姆渡介入，商家應在4個小時內(工作日9：00-18：00)提供有效舉證信息，若商家超時舉證或未提供有效舉證信息，河姆渡將按訂單延時發貨處理，消費者有權要求商家重發商品或提出退款申請，商家應支持消費者發貨或退款要求。
3.4若商家違反本規范1.6要求“超時未審核消費者退款請求的”，河姆渡將判定為商家責任，商家應支持消費者退款要求，如商家無理由駁回消費者退款要求，河姆渡有權以河姆渡余額的形式為消費者優先賠。
3.5若消費者因商家違反本規范簽收要求提出賠付申請的，由此產生的賠付費用將由商家自行承擔。
第四章附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。
4.2河姆渡可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“河姆渡開放平臺”公告的形式向商家公示；商家入駐河姆渡即表示接受河姆渡其后不時調整、頒布的管理規則。
4.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，河姆渡有權酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在河姆渡的任何行為，應同時遵守與河姆渡及其關聯公司簽訂的各項協議；如有違約即視為對本規則的違反。
4.4本規則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
安裝問題糾紛處理判責標準
第一章 安裝問題管理規范
為保證交易過程中商家和消費者之間的安裝問題可以得到及時解決，減少因此產生的糾紛，商家在處理安裝問題時應遵守以下規則：
1.1消費者購買的商品需要商家提供安裝服務的，如商家商品詳情頁已說明商家提供安裝服務或雙方協商一致商家同意提供安裝服務的，商家應按頁面說明及雙方約定在約定時間履行安裝服務。
1.2如交易雙方就上門安裝沒有約定時間且商家未在頁面說明的，商家應在訂單簽收3日內（自然日）與消費者就上門時間達成一致，并在約定時間內上門安裝，如商家逾期未履約上門安裝的，河姆渡有權對消費者給予違約金補償，15天后若商家仍未安排上門安裝，河姆渡將支持消費者退貨退款申請，商家需自行聯系取回商品；若商家與消費者就簽收3日內（自然日）未達成一致，自3天協商期過后，河姆渡有權對消費者給予違約金補償，15天后若商家仍未安排上門安裝，河姆渡將支持消費者退貨退款申請，商家需自行聯系取回商品。如雙方協商由消費者自行安裝的，商家承擔對應的安裝費用，具體金額以消費者提供的安裝發票或雙方協商為準。
第二章 安裝問題的舉證責任
買賣雙方申請河姆渡介入處理安裝糾紛后，河姆渡有權要求買賣雙方就安裝糾紛問題提供舉證信息，用以核實糾紛問題，商家應遵守以下規則：
2.1若消費者表示商家未按時提供安裝服務的，商家需要提供雙方溝通一致的證明或商品詳情頁的說明，以便核實。
2.2若消費者表示商家額外收取商品安裝、維修費用或對費用產生異議的，商家應提供買賣雙方約定的安裝、維修費用的證明（如安裝或維修費用清單、發票、小能協商一致的記錄等），以便核實。
第三章 安裝問題的判責及處理
若買賣雙方就安裝問題產生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據本標準內容進行判定，如商家違反本標準要求或舉證內容無效，將判定商家責任。并按以下原則處理：
3.1如因商品安裝費用發起投訴，由河姆渡介入判定為商家責任的，河姆渡有權以優先賠付的方式為消費者退還額外收取的費用，由此產生的費用由商家自行承擔。
3.2若消費者因商家違反本標準要求而提出賠付申請的，由此產生的賠付費用將由商家自行承擔。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。
4.2河姆渡可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“河姆渡開放平臺”公告的形式向商家公示；商家入駐河姆渡即表示接受河姆渡其后不時調整、頒布的管理規則。
4.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，河姆渡有權酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在河姆渡的任何行為，應同時遵守與河姆渡及其關聯公司簽訂的各項協議；如有違約即視為對本規則的違反。
4.4本規則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
售后問題糾紛處理判責標準
第一章 售后問題管理規范
為保證交易過程中，商家和消費者之間的售后退換貨或維修問題可以得到及時解決，減少因此產生的糾紛，商家應在處理售后問題時遵守以下規則：
1.1售后服務
消費者在河姆渡購買商家商品后，商家應當按照相關規則為消費者提供退貨、換貨或維修等相應的售后服務，相關規則包含但不限于：商品詳情頁標注、商品保修證書、國家法律規定等。
1.2售后退換貨地址
1.2.1消費者提出的售后申請后，商家應在消費者提交退換貨申請后48小時內對消費者提交的退換貨服務單審核通過。如果商家逾期未處理，服務單將自動審核通過，系統會以商家最后維護的地址作為退貨地址推送給消費者，如商家有多個退貨地址，請及時修改準確信息，避免無法正常收到退貨。
1.2.2消費者提交售后退換貨申請后，如商家未在48小時內處理并提供退貨地址、提供的退貨地址錯誤、在系統內未維護退貨信息、維護的退貨信息出現虛假地址或錯誤聯系方式等情形，從而導致消費者無法退貨或退回商品后無法送達的，消費者有權直接申請訂單退款處理，且因此產生的退貨運費由商家承擔。如商家需要取回商品，應當與消費者另行協商或通過其他途徑解決。
1.2.3商家提供的退貨地址未經消費者同意不得為海外及港澳臺地區，同時需和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯示的發貨地一致。
1.3售后退換貨方式
1.3.1消費者提交售后退換貨申請后，商家應根據實際情況如實填寫審核意見及要求，如：消費者不得使用貨到付款方式支付運費等。
1.3.2消費者寄回退貨商品后，商家有收貨的義務。
1.4消費者根據商家售后審核結果操作退貨后，商家無正當理由拒絕簽收商品的，消費者有權直接申請訂單退款處理，相關的退貨運費也由商家承擔。如商家需要取回商品，應當與消費者另行協商或通過其他途徑解決。
1.5消費者根據商家售后審核結果操作退換貨時，商品在退換貨過程中如因非商家原因導致損毀、丟失的（如物流損、丟件、丟失贈品等），商家有權拒絕消費者就損毀、丟失商品的退款要求。
1.6消費者提交換貨申請并得到商家審核同意后，商家應在收到消費者退回的商品后48小時為消費者再次發貨，并在規定時間內對消費者的退換貨服務單進行處理。
1.7售后審核
1.7.1交易成功后，消費者就商品問題提出退/換/修售后申請，商家應在48小時內對消費者提交的售后服務單進行審核。
1.7.2商家收到消費者退回的商品后應在48小時內對服務單進行處理，處理結果包含：退款、換新、原返、線下換新等，不得在未經消費者同意后無故駁回或變更處理結果（如消費者申請商品換貨，商家審核修改為商品退貨）。
1.7.3商家收到消費者退回的商品后，且同意消費者退貨退款要求，審核過程中如需要扣除消費者款項進行退款（如扣除商品部分款，扣除運費等），應征得消費者的同意。
1.7.4因商品質量問題的，如消費者寄回商品受到物流限制的，商家需要協助客戶取回商品。
1.8售后維修服務
1.8.1商家應當按照相關規定為消費者提供維修服務，不得無故拒絕提供維修服務。
1.8.2如消費者申請商品維修，商家應告知商品維修周期，并按雙方約定為消費者提供維修服務，若未就維修期進行約定，商家應在收到問題商品之日起30 日內為消費者維修完成并寄回。商家逾期未履約，且經過雙方舉證確認商家未與消費者達成一致，河姆渡支持消費者退貨退款；如商家未響應退換貨需求，河姆渡優先賠付消費者，商家需自行聯系客戶取回商品。
1.8.3如商品需要上門維修，商家與消費者約定時間上門維修的，商家逾期未履約上門維修，河姆渡將支持消費退貨退款。如商品需要上門維修，商家應在收到消費者維修申請之日起的3日內（自然日）與消費者就維修時間達成一致，并在約定時間內上門維修，如商家逾期未履約上門維修的，河姆渡有權對消費者給予違約金補償，15天后若商家仍未安排上門維修，河姆渡將支持消費者退貨退款申請，商家需自行聯系取回商品；若商家與消費者未能在3日內（自然日）就維修時間達成一致，自3日協商期過后，河姆渡有權對消費者給予違約金補償，15天后若商家仍未安排上門維修，河姆渡將支持消費者退貨退款申請，商家需自行聯系取回商品。如雙方協商由消費者自行維修的，商家承擔對應的維修費用，具體金額以消費者提供的維修發票或雙方協商為準。
第二章 售后問題的舉證責任
買賣雙方申請河姆渡介入處理退換貨糾紛后，河姆渡有權要求買賣雙方就相關糾紛問題提供舉證信息，用以核實糾紛問題，商家應遵守以下規則：
2.1消費者應在商家同意其退貨申請之日起的7日內在河姆渡平臺系統內填寫退貨運單號，逾期未填寫的，退貨申請將自動關閉。如果商家表示未收到退貨，而消費者確認已經退貨的，消費者應提供相關證明（如快遞發貨單、簽收底單等），若商家仍未收到退貨的，請商家自行聯系承運人處理。
2.2如果消費者表示商家提供的退貨地址是錯誤的，河姆渡有權根據商家系統填寫的退貨地址進行核實，并進行判定。
2.3如果商家對消費者退回的商品有異議，拒絕簽收商品或簽收后對退貨商品本身有異議的，商家應提供相關證明文件（如：物流公司加蓋公章后的證明）證實商品退回時狀態。
2.4若消費者表示商家未經消費者同意后無故駁回或變更服務單處理結果，商家應提供有效憑證證明已與消費者協商一致（如小能聊天記錄、電話溝通錄音等）。
2.5如消費者表示商家審核退款時少退部分款項，商家需提供簽收商品破損的物流證明、扣除費用部分的收費依據，與消費者達成一致扣除部分款項的證明，以便核實。
2.6如消費者投訴收到商品為“假二水”，若商家主張商品非“假二水”，應提供有效證明證實商品無問題，包括但不限于：品牌授權證明、進貨憑證等，產品檢測合格證明等。
2.7如消費者投訴收到的訂單商品存在少件（少配件、少贈品，少商品等）或發錯貨問題的，商家主張商品未少件或錯發，應提供有效證明證實商品發貨無問題，有效證明包括但不限于：商品發貨清單、發貨時的稱重證明、物流中轉過程中稱重證明等。
第三章 售后問題的判責及處理
若買賣雙方就上述售后問題產生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據本標準內容進行判定，如商家違反本標準要求或舉證內容無效，將判定商家責任。并按如下原則處理：
3.1如消費者退回商品有破損且商家已簽收的，若商品為輕微破損，建議商家與消費者協商折價退款，雙方就退款金額無法達成一致，申請河姆渡介入的，河姆渡有權就折價比進行判定；商品破損嚴重的，商家有權將商品寄回消費者，若商家無法提供商品破損的有效證明，河姆渡有權以先行賠付方式為客戶辦理退貨退款。
3.2如河姆渡介入判定商家少件問題成立的，商家應在24小時內為消費者補發并提供補發運單號，如超時將按商品延時發貨處理；如無法補發，河姆渡有權以優先賠付方式退還消費者少件金額（少配件和贈品將參照商品詳情頁標明的價格進行退款；少商品將按消費者購買該商品的實際金額進行退款），由此產生的費用由商家自行承擔。
3.3如河姆渡介入判定商家發錯貨問題成立的，商家應為消費者辦理售后退換貨處理，若消費者發起賠付申請的，河姆渡有權按訂單延時發貨處理，退換貨產生的運費由商家自行承擔。
3.4如商家存在未與消費者核實確認，自行無故/批量駁回、無理由關閉服務單等消極處理行為的，并引起消費者投訴產生糾紛的，河姆渡介入后將對商家此種違規行為依據《河姆渡開放平臺商家違規積分管理規則》中3.8處理；糾紛單判責及消費者賠付仍將按照糾紛實際場景判定。
3.5如河姆渡介入判定商家無正當理由拒收的，河姆渡有權以先行賠付方式為消費者辦理退貨退款，商品由商家聯系消費者取回。
3.6如河姆渡介入判定商品退換貨不及時問題，物流顯示商家已簽收或在商家當地停滯超過24小時，河姆渡有權優先以先行賠付方式為客戶辦理退貨退款。3.7若消費者因商家違反本標準售后服務要求而提出賠付申請的，由此產生的賠付費用將由商家自行承擔。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。
4.2河姆渡可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“河姆渡開放平臺”公告的形式向商家公示；商家入駐河姆渡即表示接受河姆渡其后不時調整、頒布的管理規則。
4.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，河姆渡有權酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在河姆渡的任何行為，應同時遵守與河姆渡及其關聯公司簽訂的各項協議；如有違約即視為對本規則的違反。
4.4本規則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
商品質量問題糾紛處理判責標準
第一章 質量問題的管理規范
商家需要對其所出售的商品質量承擔保證責任。如商品需要具備其應當具備的使用性能，符合商品或其包裝上注明使用的標準，不存在危及人身或財產安全的不合理危險等。商家還應按照國家相關規定、自身售后服務承諾及河姆渡平臺售后規則等向消費者提供商品“修理、更換、退貨”等售后服務。
1.1.如果出售的商品確實存在質量問題的，消費者申請河姆渡介入的，河姆渡將支持消費者退貨退款要求，并且退換貨產生的所有運費由商家承擔。
1.2如果出售的商品存在危及人身財產安全的不合理危險，導致消費者損失的，建議商家與消費者自行協商或通過其他途徑解決。
1.3如果消費者在超過國家、河姆渡平臺規定或商家承諾提供的售后服務期限向河姆渡或商家提出關于質量問題的投訴，原則上河姆渡不介入該類糾紛的處理，但這并不能免除商家應盡的售后服務責任，商家仍需要提供相應的售后服務。
1.4商家所售商品品質應符合國家及行業標準，并應符合開放平臺相關管理要求，包括但不限于國家監督部門抽檢、河姆渡抽檢、平臺管控等。
第二章 質量問題的舉證責任
2.1如果消費者表示收到的商品存在質量問題，并且該質量問題通過消費者提供的舉證證明文件無法判斷的（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等），消費者申請河姆渡介入糾紛處理后，商家應當按照河姆渡的要求提供商品的正規進貨憑證，如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。
2.1.1若消費者主張商品成分與商詳頁或商家承諾描述不一致，消費者簽收商品后可提供含有商品成分說明的內/外包裝清晰照片，河姆渡將結合消費者下單時的商品快照判定是否描述不一致。
2.1.2若消費者主張商家出售的商品為臨保商品，并申請河姆渡介入的，消費者可提供商品有生產日期/保質期等包裝噴墨圖片，河姆渡將結合消費者下單時的商品快照判定商品是否違規銷售。
2.1.3若消費者主張使用“清潔用品”后無效（如殺蟲劑殺不死蟲子、除菌劑未除菌、皮具清潔劑未清洗干凈等），并申請河姆渡介入的，河姆渡將要求商家提供商品的正規進貨憑證，如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件證明商品是否存在問題。
2.2如果消費者表示商品存在質量問題，且可以通過消費者提供的舉證證明文件判斷的（如商品開裂、衣服長短袖問題），消費者申請河姆渡介入糾紛處理后，河姆渡將根據商品圖片或其他證明材料進行判斷，直接認定是否存在質量問題。
第三章 質量問題的檢測認定
如果買賣雙方就商品質量問題產生糾紛，消費者申請河姆渡介入糾紛處理后，商家需要向河姆渡提供相關的證明文件（如權威機構出具的質量檢測報告、產品合格證等），且河姆渡判斷該證明文件有效后，消費者此時也應當按河姆渡要求提供相應的檢測憑證。河姆渡將根據檢測報告結果判定送檢的檢測費用由哪方承擔。
注：檢測機構建議使用正規權威認證機構，非正規國家認證機構出具的檢測報告將視為無效舉證。
檢測 檢測費用 檢測中商品本身的損壞 送檢運費
商品存在質量問題 商家承擔 商家承擔 商家承擔
商品不存在質量問題 消費者承擔 消費者承擔 消費者承擔
第四章 質量問題的判責及處理
若買賣雙方就商品質量問題產生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據本規范內容進行判定，如商家違反本規范要求或舉證內容認定無效的，將判定商家責任。并按如下原則處理：
4.1若河姆渡介入判定商家所售商品確實存在質量問題的，商家應為消費者辦理售后退換貨處理，并在48小時內審核售后服務單，若超時未審核，河姆渡有權將商家售后地址提供給消費者，在確認商品退回商家售后所在地后，河姆渡有權以河姆渡余額的形式為消費者優先賠付退款，由此產生的損失或費用將由商家自行承擔。
4.2若河姆渡介入判定商品無質量問題，商家無責的，商家也應協助河姆渡積極處理消費者問題。
4.3若消費者因商家違反本規范要求而提出賠付申請的，由此產生的賠付費用將由商家自行承擔。
第五章 附則
5.1河姆渡開放平臺商家的行為，發生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。
5.2河姆渡可根據平臺運營情況隨時調整本管理標準并向商家公示。
5.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本標準已有規定的，適用于本標準。本標準尚無規定的，河姆渡有權酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在河姆渡的任何行為，應同時遵守與河姆渡及其關聯公司簽訂的各項協議。
5.4本規則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
運費問題糾紛處理判責標準
第一章 運費問題管理規范
交易中的運費糾紛，河姆渡根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。
1.1發貨、簽收運費糾紛
1.1.1如果商家出現違反河姆渡平臺規則或未按約定時間發貨、發錯貨、少件等發貨問題，導致收貨人未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，消費者可以申請退貨、退款，相關運費需要由商家承擔。
1.2.1商家按照約定發貨后，收貨人有收貨的義務。收貨人拒絕簽收商品后，運費的承擔方式如下：
詳情 商品包郵情況 處理規則 備注
無正當理由拒絕簽收 包郵 消費者承擔商品退回時產生的運費 若消費者對商家的發貨運費價格有異議，商家需要配合提供相關運費證明（如帶有價格的發貨底單等有效收費證明）
非包郵 由消費者承擔發貨及退貨運費
有理由拒絕簽收（商品有質量問題、少貨等） 包郵 商家承擔商品退回時產生的運費
非包郵 由商家承擔發貨及退貨運費
1.1.3收貨人拒絕簽收商品后，商家應當及時聯系承運人取回商品，若商家怠于取回商品而產生額外的運費、保管費等費用，則由商家自行承擔。
1.2退換貨運費糾紛
1.2.1買賣雙方就退款達成一致，但未就退貨運費進行約定的，需要由商家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。
1.2.2商品在換貨或維修過程中需要寄送且買賣雙方未約定運費承擔方式的，由此產生的運費需由商家承擔。
1.2.3如果商家超時未處理售后服務單，或者未在規定時間內提供退貨地址，或者提供的退貨地址錯誤導致消費者無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者消費者根據服務單審核意見操作退貨后，商家無正當理由拒絕簽收商品的，消費者有權直接申請商品退款處理，退貨運費由商家承擔。若商家需要取回商品的，應當與消費者另行協商或通過其他途徑解決。
1.2.4消費者或商家申請河姆渡介入處理糾紛的，若商家同意退貨，但消費者在未和商家確認的情況下，使用了到付方式給商家退貨，商家應先支付運費簽收貨物，由于消費者到付而產生的多余的運費，商家可以與消費者協商承擔。
1.3物流運費糾紛
未經消費者明確同意，若商家未按照與消費者約定的方式發貨，消費者有權拒絕簽收商品，發貨及退貨運費由商家承擔。
1.4商品運費糾紛
1.4.1如果消費者提供有效憑證證實收到商品有問題（如質量問題）或是商家承諾未履行導致的退貨退款，商品退回運費需要由商家承擔；
1.4.2支持“七天無理由退貨”服務的商品，產生退換貨后運費承擔如下：
是否支持七天無理由詳情 消費者 商品包郵情況 商家 河姆渡處理規則 備注
支持”七天無理由退貨“服務的商品 消費者需要享受“七天無理由退貨”服務 包郵 / 消費者承擔商品退回時產生的運費 若消費者對商家的發貨運費價格有異議，商家需要配合提供相關運費證明（如帶有價格的發貨底單等有效收費證明）
非包郵 由消費者承擔發貨及退貨運費
不支持“七天無理由退貨”服務的商品 消費者因個人原因（如不喜歡/不合適）要求退貨 包郵 商家同意消費者退貨要求 消費者承擔商品退貨時產生的運費
非包郵 由消費者承擔發貨及退貨運費
1.5約定運費糾紛
1.5.1運費由消費者承擔的，商家向消費者收取的運費不得高于承運人的收費標準。
1.5.2商品描述中對運費做出兩個以上（含兩個）的不同描述，或者實際發生的運費與描述的運費不一致的，以有利于消費者的為準。
1.5.3為減少運費糾紛，商家應在商品詳情頁中對運費如實說明，避免產生有歧義的描述。
1.6維修運費糾紛
1.6.1非消費者原因（如商品質量問題）要求維修的，商品寄回產生的運費、商品維修后返回消費者所產生的運費均由商家自行承擔，如運費由消費者墊付支付，商家應在服務單中為消費者審核報銷。
1.6.2因消費者原因（如人為損壞等）要求維修的，且商品在正常維修期內返回的，商品寄回產生的運費、商品維修后返回消費者處產生的運費由消費者承擔。
第二章 運費問題的舉證責任
買賣雙方申請河姆渡介入處理運費糾紛后，河姆渡有權要求買賣雙方就相關糾紛問題提供舉證信息，用以核實糾紛問題。
第三章 運費問題的判責及處理
若買賣雙方就如上運費問題產生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據本標準內容進行判定，如商家違反運費要求或舉證內容無效，將判定商家責任。并按如下原則處理：
若河姆渡介入后判定應由商家承擔運費的，河姆渡有權以河姆渡余額的形式為消費者優先退還運費，產生費用由商家承擔。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。
4.2河姆渡可根據平臺運營情況隨時調整本管理標準并向商家公示。
4.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等標準性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等標準性文件的行為，本標準已有標準的，適用于本標準。本標準尚無規則的，河姆渡有權酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在河姆渡的任何行為，應同時遵守與河姆渡及其關聯公司簽訂的各項協議。
4.4本規則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
商品描述不符問題糾紛處理判責標準
第一章 描述不符問題管理規范
描述不符是指消費者收到的商品與達成交易時商家對商品的描述不相符，商家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行說明，妨害消費者權益的行為。具體詳見《河姆渡開放平臺商家違規積分管理規則》一般違規“描述不符”
1.1如果消費者收到的商品與商家描述不一致，消費者有權申請退貨退款，發貨及退貨運費由商家承擔。
1.2如果交易中商家對商品的描述約定不清楚的（如：商品為均碼，但未就具體尺寸進行說明）消費者有權申請退貨退款，發貨及退貨運費由商家承擔。
第二章 描述不符問題舉證責任
2.1如果消費者以“收到的商品跟描述不一致”為由申請河姆渡介入糾紛處理，消費者應提供商品的相關圖片，如通過圖片可以直接判定商品是否一致的，河姆渡有權根據商品圖片進行判斷；如商品問題通過圖片無法做出判斷的，河姆渡將會要求商家提供相關的證明文件，如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票、檢測憑證等，以便核實處理。
2.2若消費者投訴商家所售商品為“三無產品”，商家應按國家規定或河姆渡規定將商品必要的信息補充完整，以證明該商品非“三無產品”。
2.3若消費者表示商家有價格欺詐情況，商家需提供商品不存在價格欺詐的證明（商家需提供60天內成交價格的證明），消費者對憑證提出異議的可進行反舉證。
第三章 描述不符問題的判責及處理
若買賣雙方就描述不符問題產生糾紛，申請河姆渡介入，河姆渡將根據本標準內容進行判定，如商家違反本標準或舉證內容無效，將判定商家責任，并按如下原則處理：
3.1若河姆渡就商品描述不符問題介入判定商家責任的，消費者有權申請商品退貨退款處理，商家應按自主售后要求為消費者處理，由此產生的運費由商家承擔。
3.2河姆渡就商品描述不符問題介入判定商家無責，若消費者所購商品仍在可退換貨期限內，符合退換貨要求的，商家應為消費者提供退換貨服務。
3.3若消費者因商家違反本標準要求提出賠付申請，由此產生的賠付費用將由商家自行承擔。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。
4.2河姆渡可根據平臺運營情況隨時調整本管理標準并向商家公示。
4.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等標準性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等標準性文件的行為，本標準已有標準的，適用于本標準。本標準尚無規則的，河姆渡有權酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在河姆渡的任何行為，應同時遵守與河姆渡及其關聯公司簽訂的各項協議。
4.4本規則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
發票問題糾紛處理判責標準
第一章 發票問題管理規范
1.1消費者在河姆渡開放平臺購買的商品，有權要求商家提供購物發票。商家開具發票時應按照消費者實際支付的貨款金額，并根據消費者申請開具發票時填寫的發票內容（抬頭、金額、數量、發票公章等）進行開具，如有疑問可以聯系消費者進行確認，以避免后期產生不必要的糾紛。
1.2交易過程中若商家提供了發票給消費者，后期交易發生了退貨退款的，消費者需要將發票一并退回。若消費者未將發票退回或發票丟失，商家處理退款時可按照實際情況要求消費者承擔相應的發票稅款金額。
1.3 若商家頁面明確說明開票時間或商家與消費者就開票時間進行約定的，商家應在頁面承諾時間/約定時間內將發票寄出；若商家未與消費者約定開票時間的，商家應在客戶首次提出開票要求的10日內為消費者開具發票并寄出（寄出時間以快遞公司系統記錄的時間為準）。
1.4如果商家超時未履約開具發票的，河姆渡將支持消費者退貨退款要求，同時支持消費者向商家提出違約補償要求，違約金金額最高不高于商品金額的10%同時最高不超過300元。該違約金將以河幣形式，由河姆渡優先賠付給消費者。
1.5商家超時未履約開具發票的，如消費者不同意退貨退款，商家應在30天內為消費者開具并寄出（如有約定以雙方約定時間開始計算，如無約定，按消費者首次提出開票時間開始計算）；如商家超過30日仍無法履約補寄發票的，河姆渡將支持商品全額退款。
1.6若商家明確拒絕履約開具發票的，河姆渡將支持商品全額退款，商家自行聯系客戶取回商品。
1.7商家不得使用平信或掛號方式郵寄發票，郵寄發票產生的運費由商家承擔；如因商家原因導致需要修改發票，商家要求消費者寄回發票原件的，由商家承擔往返運費。
第二章 發票問題的舉證
2.1交易商品最終退貨退款的，若商家表示未收到消費者退回的發票，河姆渡介入糾紛處理后，商家需要提供快遞公司加蓋公章的收貨證明，以證實商家收到的貨物確實無發票；商家也可提供消費者承認未退回發票的小能聊天記錄等其他有效憑證，以便河姆渡處理相應的糾紛。
2.2若商家主張發票已開具并已寄出或隨貨寄出，而消費者表示未收到的，申請河姆渡介入后，商家需要提供發票開具的底單及消費者本人簽收底單，以證實消費者收到的貨物中確實含有發票，以便河姆渡處理。
2.3若消費者表示發票開具錯誤的，消費者需提供商家發票錯開的證明，若商家有異議可提供反舉證證明所開發票無問題，并應在河姆渡介入后4個小時內(工作日9：00-18：00)進行舉證或回復有效信息。
第三章 發票問題的判責及處理
若買賣雙方就如上發票問題產生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據本規范內容進行判定，如商家違反本規范或舉證內容無效，將判定商家責任。并按如下原則處理：
3.1若商家在36小時內未能回復有效信息的，或商家最快開具發票的時間消費者不接受的，商家須向消費者支付違約金，違約金金額最高不高于商品金額的10%同時最高不超過300元，運費發票違約金金額最高不高于實際支付運費金額的10%。該違約金將以河姆渡河幣形式由河姆渡優先賠付給消費者，由此產生的費用的損失由商家承擔。
3.2若消費者不接受違約補償，河姆渡將支持消費者退貨退款，商家按照自主售后流程為消費者辦理退貨退款。
3.3如因商家原因導致需要修改發票的，商家要求消費者寄回發票原件的，由商家承擔由此產生的往返運費。非商家原因需要修改發票的，由消費者自行承擔由此產生的往返運費。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。
4.2河姆渡可根據平臺運營情況隨時調整本管理標準并向商家公示。
4.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本標準已有標準的，適用于本標準。本標準尚無規則的，河姆渡有權酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在河姆渡的任何行為，應同時遵守與河姆渡及其關聯公司簽訂的各項協議。
4.4本標準于2020年4月1日修訂，于2020年4月1日生效。
附：FAQ
Q1: 消費者在商家處購買了一臺機柜，說發票沒有收到，可是發票商家確認一起給消費者郵寄了，怎么辦？
A1: 若商家的發票已郵寄給消費者，請商家提供已開具發票的底聯照片及寄出的快遞單號證實，以便河姆渡處理。
Q2：消費者在商家處購買一個特價商品，商家表示金額太少都是不開具的，且現在發票用完了要年后才能開具，消費者不接受怎么辦？
A2：消費者在河姆渡平臺購買商品，不管金額大小商家均是有義務為消費者開具發票的，請商家在約定時間內開具并寄出發票。
Q3：消費者在商家處購買商品發票已隨貨給消費者寄到，消費者自己下單發票抬頭寫錯了要求重新開具，商家已答應可以重新開具，并告知來回運費消費者承擔，消費者不接受怎么辦？
A3：若消費者個人原因造成發票需要重新開具，需要消費者將錯誤發票寄回給商家作廢后重新開具，寄出郵費消費者承擔。建議商家針對該問題向河姆渡客服報備留證，避免產生不必要的損失。
本規則于2020年4月24日修訂，于2020年4月27日生效。
服務態度與違背承諾問題糾紛處理判責標準
第一章 服務態度與違背承諾問題管理規范
1.1服務態度
1.1.1商家以及商家所配備的客服團隊及商家其他工作人員在與消費者溝通的過程中不得出現任何形式的人身攻擊、侮辱性用語等不文明語言。
1.1.2商家以及商家所配備的客服團隊及商家其他工作人員在與消費者溝通的過程中不得出現誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵消費者的行為，不得使用任何引起消費者不滿的字句或以其他方式侵犯消費者的合法權益。
1.2違背承諾：指商家未按照約定向消費者提供承諾的服務，妨害消費者權益的行為。具體詳見《河姆渡開放平臺商家違規積分管理規則》一般違規行為說明“違背承諾”。
1.2.1家用電器類商品提供價格保護服務的，商家應在商品詳情頁對價格保護服務進行詳細說明，包括價保申請方式、有效期和返還方式等，避免消費者因規則不明確發起交易糾紛。
1.2.2如商家承諾為消費者提供特色保障服務的，如美妝個戶類“過敏無憂”、母嬰類商品“紅屁屁無憂”、活寵類“健康保障無憂”，應按承諾內容為消費者提供相應服務。
1.2.3商家開展免單促銷活動的，活動結束后未在頁面進行免單公示的，如消費者對免單名單產生異議申請河姆渡介入，商家有義務向河姆渡提供活動真實有效的證明，包括但不限于中獎名單及聯系方式。
第二章 服務態度與違背承諾問題的舉證
2.1服務態度問題的舉證
消費者因商家服務態度問題申請河姆渡介入的，消費者需提供相關證據（如小能聊天記錄、電話溝通錄音等）。
2.2違背承諾問題的舉證
2.2.1如消費者表示商家未按約定提供承諾的服務，申請河姆渡介入的，消費者需提供買賣雙方達成一致的證明（如小能溝通記錄等）。
2.2.2如消費者因商家未履行價格保護服務發起糾紛并申請河姆渡介入的，消費者可按照河姆渡的要求提供商品差價證明，包括但不限于訂單價格截圖、降價后商品詳情頁價格截圖等；如雙方就價格保護有另行約定的，以雙方約定為準，河姆渡介入后將根據消費者或商家提供的雙方約定證明（如小能聊天記錄）等進行判定。
第三章 服務態度與違背承諾問題的判責及處理
3.1服務態度問題
3.1.1河姆渡就商家服務態度問題判定商家責任后，有權按照《河姆渡開放平臺商家違規積分管理規則》中的嚴重違規“騷擾他人”對商家進行相應處理。
3.1.2若消費者因商家違反本規范要求提出賠付申請的，由此產生的賠付費用將由商家自行承擔。
3.2違背承諾問題
若買賣雙方就違背承諾問題產生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據本規范內容進行判定，若違反本規范要求或舉證無效，將判定商家責任，并按如下原則處理：
3.2.1消費者因商家違背承諾發起糾紛的，河姆渡將依據消費者提交的證據進行判定，如相關證據顯示商家違背承諾成立，商家應按承諾內容為消費者提供服務。
3.2.2消費者表示商家未經消費者同意取消/刪除訂單，如商家證明商品因無貨無法發出，河姆渡將按《發貨問題的糾紛處理》中延時發貨規則對商家進行處理；消費者仍需要商品的，若重新下單后與原訂單產生差價的，就差價金額商家應給予消費者補償。
3.2.6商家開展免單促銷活動無法向河姆渡提供活動真實有效證明的，河姆渡有權支持消費者全額退款要求。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。
4.2河姆渡可根據平臺運營情況隨時調整本管理標準并向商家公示。
4.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本標準已有規定的，適用于本標準。本標準尚無規定的，河姆渡有權酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在河姆渡的任何行為，應同時遵守與河姆渡及其關聯公司簽訂的各項協議。
定制類商品糾紛處理判責標準
第一章 定制商品管理規范
1.1定制商品是指消費者介入產品的生產過程，以獲得符合自己的個人屬性、需求以及尺寸樣式的商品（例如將指定的圖案、文字印刷到指定的產品上或按自身需要進行制作的，如定制網線、定制衣柜等）。
1.2若消費者與商家進行定制商品交易的，商家應當在商品頁面中明確告知消費者商品的生產周期、發貨時間，并在消費者下單后聯系消費者確認商品的交付時間、交付標準等，避免產生不必要的糾紛。
1.3商家出售的商品如屬于定制商品的，若買賣雙方申請河姆渡介入糾紛處理，河姆渡將根據商家商品詳情頁中的描述，以及買賣雙方在交易前的約定情況來進行判斷及處理，定制類商品不支持“七天無理由退貨”，商家自行提供退貨承諾的除外。
1.4若消費者與商家未約定具體的交付時間，且商家商品詳情頁未就交付時間進行說明的，商家應當按河姆渡開放平臺非特殊商品發貨時間的規定為消費者進行發貨。
第二章 定制商品的舉證責任
若消費者表示收到的定制商品存在“質量問題”或“描述不符”，商家可以按照《商品質量問題糾紛處理》、《商品描述不符的糾紛處理》中的相關舉證要求進行舉證。
若消費者表示收到的定制商品與之前約定的情況存在不一致時，商家需要就相關約定提供相應的證據（如小能聊天記錄等）。
第三章 定制商品問題的判責及處理
若買賣雙方就如上定制商品問題產生糾紛，申請河姆渡介入的，河姆渡將根據本標準內容進行判定，如商家違反本標準要求或舉證內容無效，將判定商家責任。并按如下原則處理：
3.1如因定制商品問題河姆渡介入判定商家責任的，消費者有權提出商品退貨退款申請，商家應按自主售后流程為消費者辦理。
3.2若消費者提出的交付標準不清晰或存在沖突，商家下單后未與消費者進行確認即開始生產及發貨的，若消費者因此發起糾紛，商家應為消費者辦理退貨退款，發貨及退貨運費均由商家承擔。
3.3若消費者與商家已約定了具體的交付標準，但消費者在商家開始生產后提出新的需求（該新需求買賣雙方之前并未約定，同時該需求將會導致商品的組成、功能、屬性等發生改變），因此引起的糾紛申請河姆渡介入后，河姆渡將根據買賣雙方的舉證情況，按“誰過錯，誰承擔”原則進行處理。
3.4若消費者因商家違反本標準發貨要求提出賠付申請的，由此產生的賠付費用將由商家自行承擔。
第四章 附則
4.1河姆渡開放平臺商家的行為，發生在本管理規則生效之日以前的，適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的，適用本規則。
4.2河姆渡可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并向商家公示。
4.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規則的，適用于本規則。本規則尚無規則的，河姆渡有權酌情處理。但河姆渡對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在河姆渡的任何行為，應同時遵守與河姆渡及其關聯公司簽訂的各項協議。
訂單簽收后 商品問題類型 商品包郵情況 處理規則 備注
7天內 支持”七天“無理由退貨“服務的商品，買家申請“七天無理由退貨”服務 包郵 買家承擔商品退回時產生的運費 若買家對賣家的發貨運費價格有異議，賣家需要配合提供相關運費證明（如帶有價格的發貨底單等有效收費證明）
不包郵 由買家承擔來回運費
不支持“七天無理由退貨”服務的商品，買家因個人原因（如不喜歡/不合適等）要求退換貨，賣家同意買家退換貨要求的 包郵 買家承擔商品退回時產生的運費
不包郵 由買家承擔來回運費
非買家原因（如商品質量問題、物流損壞、缺少件或商品描述與網站不符等）要求退換貨 包郵 賣家承擔商品退回時產生的運費
不包郵 由賣家承擔來回運費
15天（含）內 非買家原因（如商品質量問題）要求換貨 包郵 賣家承擔商品退回時產生的運費
不包郵 由賣家承擔來回運費
因買家原因（如不喜歡/不合適等）要求換貨，賣家同意買家換貨要求的 包郵 買家承擔商品退回時產生的運費
不包郵 由買家承擔來回運費
15天以上，且在三包期限內 三包規定中應退換貨的情形，買家要求退換貨 包郵 賣家承擔商品退回時產生的運費
不包郵 由賣家承擔來回運費
其他非賣家及商品原因要求退換貨，賣家同意買家退換貨要求的 包郵 買家承擔商品退回時產生的運費
不包郵 由買家承擔來回運費
